智能五分时时彩企业的客户服务之道

　　在五分时时彩监控领域，智能红外夜视五分时时彩监控系统，既能满足传统的视频监控，还能够在无光、恶劣天气的环境中使用，其市场发展趋势越来越好。但在该领域也有其替代的技术和产品，并且时刻威胁着智能红外热像设备的应用和发展。虽然目前，整个智能红外热像产业的发展方向还是以技术作为根基，但是业内企业要灵活运用服务手段，不断去赢得客户使用的信心，才能逐步占据市场份额。

　　客户服务管理现存的问题

　　B公司多年来专注于智能红外热成像产品在民用领域的研发、生产和销售，能够为各行业提供性能最强、体验最佳、服务最优的智能红外监控产品和解决方案。如今，其公司的产品已广泛应用于电力、工业检测、五分时时彩监控、消防救援、警用执法、工业自动化、环保、智能家居以及消费电子领域。经实地调研，笔者对B公司在客户服务方面存在的问题进行诊断，并归纳为以下四个问题：

　　产品与客户的应用需求有差距

　　B公司在产品营销过程中，常常容易走进两种误区，一种是销售人员对客户的真实需求不太了解，导致推荐的产品或解决方案与用户的需求有较大差距，这样的结果往往可能会带来不利于项目的结果；另外一种就是属于闭门造车的范畴，研发出来的产品自认为满足行业要求，满足每个客户需求，当客户试用期间才得知完全无法满足客户的应用需求，导致项目停滞不前，需要反反复复的纠正之前的错误，再或者项目直接取消，浪费公司之前所投入的研发资源和市场经费。

　　例如，B公司在两年前争夺北京首都机场测温监控产品的项目时，没有充分考虑产品安装的环境适应性，一味的追求功能的新颖程度，忽略反射光对红外光学镜头乃至整个红外系统产生的影响，最终因为能量算法出现问题引起温度测量的差异，导致竞标失败。所以说，不去充分了解我们客户的需求，按照自己的思路设计产品，是不可能在竞争激烈的智能红外五分时时彩监控市场中赢得更多客户的。

　　客户服务能力欠缺

　　产品交付问题在绝大多数的五分时时彩监控企业中都会存在。客户收到产品后，发生外观损坏、缺少配件、错发产品的问题在B公司也是屡见不鲜，其公司的销售人员没有和客户保持对等的信息交流，通常采取的是一种很极端的作法，要求公司换货。但是要考虑到，有些是由于在运输过程中造成的，还有些是客户的故意刁蛮，销售人员没有考虑细致，这样会造成公司在客户面前没有原则，久而久之，客户对公司会失去信任，失去信心。所以有些问题处理起来，是公司的责任就应该用于承担；不是公司的错误，就应该调查清楚，以便给客户圆满的反馈。客户购买公司的产品，不仅是看重产品质量过硬，功能满足要求，还有一部分也是对公司的信任，没有哪一个人会选择和自己不信任的人去打交道，做生意也是一样的。

　　客户服务做得不够好也说明了企业与客户的关联度不够高。一般来说，客户反馈问题是会先联系销售人员。如果哪一天，客户没有首先联系你，那很有可能是你的失职。曾经在B公司中发生过一件关于客户服务的问题，中国电力总公司的项目招标部门为了一个项目招标，前后几次给公司负责销售的人员打电话，由于该销售员的失职，将电话中的时间记错了，造成标书无法准时完成，事情进一步在恶化，该销售员几乎没有和招标单位及时沟通，甚至拒接了好几次别人的电话，直接导致B公司被中国电力总公司取消三年的项目投标资格。由此可见，缺乏和客户的紧密沟通是会产生无法预估的问题，将会给企业造成不利影响。

　　不注重倾听客户的声音

　　B公司销售人员往往不太注重客户的声音，一味的去向客户推荐产品的功能和解决方案，他认为这些一定是客户所需要的，其实客户的希望、渴望和真实需求只有在倾听过程中才能体会到。其公司的销售人员往往将五分时时彩监控产品当成一种日用消费品来出售，当客户说出它的基本需求就急忙推荐一款产品来满足客户需求，这样做是可以短期满足客户的要求，但是没有向更深层次的需求去挖掘，没有为客户量身定制解决方案。从本质来看就是忽略与客户保持长期互动，产生的结果是不利于公司长久获得稳定收益的。

　　例如，在与一位行业客户进行销售过程中，客户是从事无人飞机设计开发业务的，当得知他的基本需求时（探测距离50米~100米，像素分辨率384×288…），B公司的销售人员就向他推荐一款标准化的非制冷成像机芯组件，刚开始客户使用起来非常顺手，但是过了一段时间客户投诉无法达到他的使用要求。经过反复的沟通与交流，甚至还去现场核查了问题后发现，确实不能够满足客户在这个项目的应用需求，其原因就是该产品使用的范围是工业领域监测可疑目标，结果该位销售人员所推荐的机芯组件只是能够探测到，无法获取目标的温度等其他参数，而B公司的产品线中确实有一款是可以探测并且获取目标信息数据的。这个案例就可以直接说明在营销过程中，需要注意倾听客户的声音，并客户保持长期互动关系，从中获得最为准确的项目信息，以求推荐更为合适的产品和解决方案给到客户。

　　习惯于做一锤子买卖

　　逮住一个客户就只想着做一个订单，不管后续的影响，这个问题在B公司也时常发生。这种销售行为不仅损害公司利益，对客户来说也是严重缺乏责任感。其中就有一个比较典型的案例，有一位做森林防火监控的客户，之前使用B公司的进口器件产品，但那时由于企业国产化政策推广并施行，公司就不再去采购进口器件。如果用国产器件，效果就会差。客户是行业内的专家，那位销售人员就利用产品销售出去短时间不会被客户发觉这个心理，后续的订单还是采用国产器件来充当进口器件出售给客户。我们不讨论营销过程中的道德问题、法律问题等，只是针对维护客户关系这个出发点来探讨，该位销售人员忽略掉客户服务的核心思想，放弃与客户保持长久合作关系，结果就是不可能从中挖掘客户更长远的需求，无法再次和客户形成互惠互利的共赢关系。

　　客户服务问题的改进方案

　　智能五分时时彩监控行业是以竞争者为导向，极力满足客户需求的变化，并为之创造解决方案，力求在供需双方找到利益的平衡点，最终达到共生共赢的局面。因此，作为智能五分时时彩产品供应商的B公司应以客户的实际需求为基本出发点，并努力做好以下五个方面：

　　提升产品与客户的关联程度

　　要更好地服务客户，就必须深入了解客户的真实需求，提升产品与客户的关联程度。针对某一项目的销售过程中，客户的真实需求具有唯一性。有可能在你接触客户的时候，他们往往会跟你透露非常多的信息，而这些信息中可能隐含他们的真实需求，这就需要去甄别出来。还有一种可能性就是这些信息中没有一个是真实的需求，那些只不过是客户的希望或想法，此时就需要依靠销售人员去充分的挖掘客户需求。具体的实施策略可参照以下几点：

　　首先，拓宽产品所涉及的领域，关注新兴市场技术革新，快速开发出具备新功能的产品，以此来满足不同种类客户个性化的需求。建议B公司拓宽到无人飞机民用监控、河运商道夜视巡航监控等领域。在原有黑白视频监控领域增加伪彩色图像算法，采用大分辨率探测器，在画面清晰度和分辨率方面深化应用功能；

　　其次，主动将客户潜在需求转化为产品来实现，在公司研发经费投入正常水平下，适当增加市场信息调研费用，采用多样化的信息收集渠道，发现并利用新的技术，将客户潜在性的需求转化为产品来实现，第一时间争取到市场倾向，获得更多客户的关注；

　　第三，制定客户样机试用、借用管理规定，该规定适用范围是产品售前阶段，其主要内容应包括：是否有需求订单、是否与客户共同开发、样机借用的费用及时间长短、试用体验报告、希望产品的改进方向。这个过程工作虽然繁琐，但是却非常重要，它直接将产品与客户的实际应用关联起来，让客户参与到公司新品开发或优化改进中来，让客户感受到真实的参与感和价值感，最终还能够提高产品与客户的契合度。

　　最后，扩大市场宣传力度，选择一些具有代表性的行业展会、相互关联的上下游合作伙伴和高校科研机构组织的技术交流会议，将最新的解决方案在业内发布，同时邀请客户和合作伙伴前来洽谈，让客户也知道经过与公司不断沟通交流后的产品成功推向市场，不仅能够增加客户自身的价值，还能够增进与客户之间的关联，达到相互帮助的目的，并且也让客户明白重新选择供应商会发生成本再次转移和投入，最终稳定的与客户形成长久供需关系。

　　构建信息渠道

　　对于B公司的产品营销部门来说，在企业和客户之间架设一条无形的信息交换通道是必不可少，急待需要解决的问题。不仅要构建通道，同时对通道中的信息和数据进行解析、处理并反馈，下面具体从三个方面来阐述：

　　售前阶段：B公司需要仔细倾听客户的需求，从多次的交流沟通过程中挖掘、分析客户的真实需求，结合自身实力情况，利用公司资源进行合理配置，争取用最短的时间提供最具竞争力的解决方案；

　　售中阶段：售中阶段是较为特殊的一个阶段，涉及事务性的工作繁多，牵涉到的部门也较多，这里需要指定一个牵头部门来负责总的反馈和协调事务，根据B公司的人员配置和组织结构，建议由技术支持部门来完成。他们需要针对客户在此过程中的要求做出及时有效准确的反馈，这些要求包括：产品技术信息、性能指标确认、生产进度、检验标准及方案等，针对上述要求给予非常肯定的信息反馈，这样会使客户在产品服务和企业实力方面得到满意，加深对公司的依赖；

　　售后阶段：B公司售后部门主要对已经交付的产品进行产品调试、人员培训、定期回访和维护，及时解决客户在产品使用过程中的问题。需要做到与客户的有效沟通、及时反馈、提高客户满意度、增进公司与客户之间的信任感，为建立长期稳定的合作伙伴关系奠定基础。

　　另外，笔者建议增加与客户高层的信息沟通。双方高层的见面，对于供应方而言，能够影响并且促进公司对客户的营销活动顺利进行。对于需求方来说，能够在一定程度上加深对公司的信任感和满意度。在智能五分时时彩监控产品市场营销活动中，如果是制冷型的机芯或热像仪，通常价值较高，那么需求方的资金投入就会很大，而且通常这种设备的技术含量也很高，那么技术、价值这两种因素对于客户来说，就形成了风险。对于B公司来说，要使需求方消除这两种风险，最直接、最有效的措施就让双方的高层多次的见面，沟通信息。而且对于供应商来说，还能够起到展示公司实力、诚意、综合能力和表达合作意愿等作用。

　　分级管理目标客户

　　对客户进行分级管理，并对客户有足够的了解，这样才能更好地为客户服务。

　　首先，B公司需要通过各种信息渠道把客户的一切有效信息收集好，并利用科学的大数据分析思路和方法建立客户信息档案，而且这个档案需要定期更新。客户档案通过公司局域网服务器对相应部门开放权限，以便做到时效管控，其档案所包括的内容主要有：客户全称、规模大小、已下订单总额、预计订单总额、下发订单频率、付款账期、回款方式、应收款项总额等，通过建立这样一个客户信息数据库，对客户进行了全面的分析和了解；

　　其次，就是需要结合公司自身发展状况，制定客户分类标准，将客户分成战略合作客户、VIP 客户及一般客户共三类。对于一般客户，销售价格、付款方式、收款账期、运输方式都是按照普通标准对待，考察期为一年，假如信誉优秀，订单额年增长率≥10%，则会将其放入 VIP 客户对待；对于 VIP 客户，销售价格是按照 VIP 标准对待（即针对每次订单总额而言，会给予适当的价格优惠，优惠幅度在1%～5%内），。假如信誉优秀，订单额年增长率≥20%，则会将其放入战略合作客户对待；对于战略合作客户，除了享受销售价格的优惠外（即针对每次订单总额而言，给予的价格优惠幅度在 5%～10%内），还会享受到免费样机适用，新品体验等项目。

　　优化资源配置

　　增加对客户需求的响应速度，从企业角度来看，最为根本的就是资源要落到实处。B公司需要在经费预算内，在经济投入能够接受的范围内，将所有能对市场响应速度起积极作用的资源进行再次的优化配置，该更新的需要更新，该增加的需要购买，淘汰的落后的就需要丢弃等等，其主要有以下两个方面需要优化再配置：

　　一方面，B公司需要整合在智能五分时时彩监控行业中的知识，包括技术难点、已有的专利、正在研究的技术方向等等，定期将这些资料编辑成册，做成内部刊物或电子文档，这是一种知识积累，以便在后续的工作中能够及时对客户提出的技术问题进行回复；

　　另一方面，B公司需要将信息化系统使用起来，目前公司已经布局的有ERP和OA管理系统，企业在研发、生产阶段需要用ERP来进行管理，内部各组织之间的沟通与交流可以使用局域网办公软件OA系统，这些都是B公司已经上线使用的。但在交付和售后阶段，信息化建设相对薄弱，在投入成本不算太，经费允许的条件下，公司需要对信息化系统进行资源的更新。配合信息系统的建设，B公司还需要进一步去优化自身的自动化生产系统和物流运输系统，随时掌握产品在每个阶段的实时进度，优化硬件的配置工作，进一步完善对市场的反应机制，最终给客户服务提供强有力的技术支撑和保障。

　　提高客户体验式销售环节

　　为加深客户对产品的了解，B公司应考虑增加产品的体验式销售环节，在此过程中还可以增加与客户之间沟通交流的机会。具体来讲，可通过这样几种方式进行：一是在公司的展厅内单独设计一块区域用来展示产品的发展历史，最新研究技术成果及产品体验区；二是定期举办用户大会，智能五分时时彩监控产品的营销活动是一个较为复杂的过程，举办用户大会能够让用户之间有了一个交流的空间，能让客户感受到公司的品牌号召力是强大的；三是对于战略合作客户，对于新技术成果、新产品都会寄给客户做免费体验，增加客户对使用产品的信心，同时也能够增加成功销售的机会。

　　总的来说，目前智能五分时时彩监控行业内的市场竞争相当激烈，各设备制造企业需要树立现代化的客户服务理念，维系好各环节、各阶段的客户关系，并与客户保持长期的互动，最终进一步提升企业的市场竞争力，占领更多的市场份额。

　　（本文作者现任职大连交通大学经济管理学院讲师）